Levi van der Heijden over AI in HR: ‘Bedenk goed waaróm je AI wilt inzetten’

Gepubliceerd: 7 februari 2025 | door Brightmine

Levi van der Heijden is als People Insights Manager bij VodafoneZiggo veel met AI bezig om het werk efficiënter en plezieriger te maken. ‘Ik ben de lijm tussen HR, ICT en data.’ In zijn profiel op LinkedIn schrijft Van der Heijden dat hij bij zijn werkgever (en als hij colleges geeft of lezingen houdt) ‘ernaar streeft een frisse, innovatieve wind door het traditionele HRM te laten waaien’. Zes jaar geleden kwam hij als afstudeerder terecht bij het grote telecombedrijf. Wat antwoordt hij als hem op een verjaardag wordt gevraagd wat hij voor de kost doet? ‘Eerst wacht ik vijf seconden. Dan zeg ik: ik probeer met personeelsgegevens – en daar haken toehoorders soms al af – het werken bij VodafoneZiggo zo effectief en leuk mogelijk te maken. En daar gebruik ik dan ook weleens kunstmatige intelligentie voor.’

En wat antwoord je wanneer professionals die vraag stellen?

‘Aan de ene kant introduceer ik innovatieve oplossingen bij HR, vooral als het gaat over AI en het benutten van data. Aan de andere kant ben ik een soort consulting partner van HR en leidinggevenden. Dan komen zij bij mij met een probleem, duid ik op basis van data waar dat vandaan kan komen en dat vertalen we vervolgens samen in actie.’

Je werkgebied heet HR Analytics.

‘Klopt, HR analytics is meer dan HR alleen. Het gaat vooral over hoe we de bedrijfsvoering kunnen verbeteren. Daarvoor praat ik met de HR-businesspartners en anderen binnen de organisatie om hun problemen te begrijpen. Stel dat onze retail-afdeling aangeeft dat er een hoog, frequent verzuim is, dan duiken we daarin om te kijken wat we daaraan kunnen doen. Dat scheelt veel frustratie bij leidinggevenden en hopelijk levert het ook gezondere medewerkers op.’

Je noemt jezelf de lijm tussen techniek, data en HR.

‘Ja, mijn werkveld is breed. Aan de ene kant is mijn rol technisch: ik bouw nieuwe oplossingen en maak analyses. Aan de andere kant is mijn rol adviserend, waarbij ik met de afnemers – de medewerkers, managers, HR-collega’s – in overleg ga. Eerst verkennen we het probleem, dan zoeken we samen naar een oplossing. Daarna moet het gebouwd worden, waarbij ik geholpen word door onze data-ingenieurs. En als het werkt, kijken we hoe we het effectief kunnen inzetten.’

Kun je voorbeelden noemen van recente projecten?

‘Het afgelopen jaar heb ik onze eerste HR-chatbot met generatieve AI gerealiseerd. Die zou elke vraag over HR kunnen beantwoorden, en meer. Nu zijn het nog vragen over de cao, onboarding en offboarding, algemene personeelszaken. We gaan het uitbreiden met onder meer data over ontwikkeling en gezondheid. Mijn droom is dat ik op mijn telefoon aangeef dat mijn muis kapot is en dat die dan zegt: “Je kunt een nieuwe ophalen bij de automaat boven.” Veel interne processen kunnen makkelijker en slimmer.’

‘We zijn ook bezig met een AI-model dat het verzuim van medewerkers kan voorspellen. Daardoor kan op basis van data al bij een tweede ziekmelding een e-mail over risicobeoordeling, oorzaken en interventies worden gestuurd. Dat zit nu in de pilotfase. We testen met leidinggevenden en medewerkers of dat bijdraagt aan betere gesprekken over gezondheid. Ik bespreek met de bedrijfsvoering of zo’n tool bruikbaar is en ik overleg met de technici of mijn lokaal aan elkaar geknoopte proefontwerp kan draaien op een schaalbare manier. Drukt iedereen op groen, dan kan het gebouwd worden.’

Dan is de volgende stap dat de tool veelvuldig wordt gebruikt.

‘Absoluut, dat is cruciaal. In het begin was ik een einzelgänger die mooie oplossingen bouwde en dan zei: “Hier, alsjeblieft.” Maar nu ben ik veel meer bezig om de afnemers vanaf het begin mee te krijgen. Sinds die HR-chatbot probeer ik het eigenaarschap beter te beleggen en mensen stapsgewijs mee te nemen in wat het is en wat het doet. Dat heb ik eerder stevig onderschat, maar het is echt goed om de tijd te nemen om iedereen mee te krijgen in de verandering in de manier van werken. Daarin speelt onder andere de HR-afdeling een rol; die is medeverantwoordelijk voor adoptie.’

Is het daarbij lastig dat de meeste HR-collega’s geen technische achtergrond hebben?

‘Ik heb geleerd dat ik qua kennis en ambitie rondom data en AI vaak een stuk verder ben dan mijn HR-collega’s. Dat leidt soms tot miscommunicatie: we spreken als het ware verschillende talen. Zonder wederzijds begrip is goede samenwerking moeilijk. Mijn aanpak is daarom veranderd: ik begin altijd met het verkennen van hun kennisniveau en behoeften. Wat willen ze bereiken, en hoe kan ik hen daarbij ondersteunen? Dat helpt om innovaties effectief te introduceren en begrip te creëren voor de nieuwe werkwijze.’

VodafoneZiggo is een groot bedrijf met veel medewerkers én veel data. Wat adviseer je HR-professionals bij kleinere organisaties?

‘Ik geef ook colleges aan Business Universiteit Nyenrode en daar zitten veel mkb’ers in de klas. Het is logisch dat zij niet zelf zo’n HR-chatbot uit de grond kunnen stampen. Mijn eerste advies is: begin met het opdoen van kennis. Begrijp wat er tegenwoordig al mogelijk is met AI en verdiep je in bestaande oplossingen die je kunt inkopen. Denk daarbij aan tools zoals Microsoft Copilot Studio, waarmee zelfstandigen of kleine ondernemingen tegen een redelijke prijs een HR-chatbot kunnen bouwen. Maar doe het niet omdat AI een nieuwe, coole oplossing is. Het begint altijd met: wat is je huidige bedrijfsprobleem? Vervolgens: wat is de beste oplossing voor mijn organisatie? En vergeet niet om je medewerkers vanaf het begin mee te nemen in het proces. Dat is essentieel voor succes.’

AI verandert bijna alle kantoorbanen, mensen verliezen hun werk. Hoe zie jij dat?

‘Zo’n chatbot neemt inderdaad bepaalde vaardigheden van medewerkers over. Dan kun je als organisatie kiezen om te reduceren. Ik denk dat het dan belangrijk is om te kijken hoe je de vaardigheden en ervaring van je mensen kunt behouden en inzetten voor groei of andere productiviteit. Dat lijkt mij beter dan mensen weg te laten stromen en er een probleem van de maatschappij van te maken, terwijl je als bedrijf lekker op je target blijft zonder nieuwe waarde te leveren.’

Wat is daarin de rol van HR?

‘HR moet een ambassadeursrol spelen. Het is niet goed voor je bedrijfsvoering om mensen met jaren ervaring de deur uit te zetten, zolang ze wel bereid zijn zichzelf te ontwikkelen. Het kan niet zo zijn dat jij gefrustreerd bent als jouw baan op een gegeven moment niet meer relevant is, terwijl jij alles aangeboden krijgt om jezelf te ontwikkelen. HR kan er ook mee helpen dat iedereen betrokken blijft bij veranderingen door AI. Zorg ervoor dat medewerkers meepraten, dat ze tastbare controle hebben over hoe dat proces verloopt, en ook de tijd krijgen om zichzelf te ontwikkelen.’

Je zegt: blijf je als medewerker ontwikkelen en omarm AI.

‘Inderdaad. Het gaat verandering brengen en het is nodig. Ik gebruik AI in bijna alles wat ik doe: schrijven, programmeren, maar ook voor de voorbereiding van dit gesprek. Het helpt om veel dingen sneller en effectiever te doen. Daar kunnen we niet meer omheen. Daarom lijkt het me belangrijk om te beginnen met een keertje ChatGPT te openen. Al hoop ik dat iedereen dat inmiddels wel heeft gedaan. Het is nieuwe technologie, maar technologische veranderingen hebben we al heel vaak meegemaakt. Iedereen moest leren typen, we hebben ook leren googelen, noem maar op.’

Met welk advies aan HR-professionals wil je afsluiten?

‘Dan geef ik graag drie vragen mee die je in je organisatie kunt stellen. Ten eerste: spelen we al mee? Dus: weet je als HR-professional welke plannen er zijn voor AI in je organisatie of markt, en kun je zo nog invloed uitoefenen? Ten tweede: hoe zetten we het in? Willen we AI gebruiken om werk te sturen en processen efficiënter te maken, of om medewerkers te ondersteunen en meer ruimte te geven voor kwaliteit en autonomie? En ten derde: wat doen we met de vrijgekomen tijd door automatisering? Kunnen we deze tijd gebruiken om werkdruk te verlagen, meer persoonlijke aandacht te geven, of te investeren in de ontwikkeling van onze mensen?’