Bob Zeegers: ‘Blijf weg van nietszeggende KPI’s’

Gepubliceerd: 06 december 2022 | door Brightmine

Het is uitzonderlijk dat een HR-boek op nummer 1 belandt in de Managementboek Top 100. Bij HR met ballen gebeurde dat en auteur Bob Zeegers, oprichter van arbodienst vergelijkingssite HR Navigator, staat er zelf ook een beetje van te kijken. Hij verklaart het vooral uit de titel. Zijn training ‘HR-adviseur met ballen’ zat de afgelopen jaren steevast stampensvol, vertelt hij over de telefoon. ‘Het is een frustratie van HR-professionals dat er niet naar ze wordt geluisterd. En precies daar gaat het boek over. Hoe zet je het HR-verhaal in de markt, zodat je manager het wél serieus neemt.’

Wil je een case maken bij de directie, zo betoogt Zeegers in het boek, dan zul je als HR de taal moeten spreken van het management en met je doelen moeten aansluiten op waar het bedrijf behoefte aan heeft. ‘In de meeste bedrijven draait het nou eenmaal om omzet, winst en jaarcijfers.’

Gaat HR niet juist over mensen?

‘Natuurlijk, het gaat in de eerste plaats over mensen en hoe je ze met plezier aan het werk houdt. Maar HR heeft meer met cijfers te maken dan je misschien denkt. Want als er iets meetbaar is, is het HR. Bijna alles wat daarmee te maken heeft, kun je meetbaar maken en uitdrukken in getallen. Van medewerkerstevredenheid tot wervingskosten en van salarissen tot het verzuimpercentage; het zijn allemaal getallen, waar je goed op kunt sturen. Daar kan je heel soft over doen. Maar je kunt het ook hard maken. En dan heb je munitie richting directie om investeringen los te krijgen.’

Veel organisaties, zo schrijft Zeegers, meten of ze hun doelen waarmaken met Key Performance Indicators, kortweg KPI’s. Zeegers is daar een groot voorstander van en roept HR op om vooral met eigen KPI’s te werken. Tegelijkertijd doemt het gevaar op van het te pas en te onpas meten. ‘Mijn pleidooi is niet om alles in cijfers te vangen. HR moet wegblijven van nietszeggende KPI’s. Een KPI is geen random getal, maar een kerncijfer waarmee je kunt sturen.’

Wat bedoel je met nietszeggende KPI’s?

‘Ik noem ze gekscherend ook wel de Key Performance Illusies. Veel organisaties zijn totaal doorgeschoten in hun procescontrole. Zo van: we gaan alles controleren en alles in cijfers uitdrukken en dan zet je maandagmorgen in de MT-meeting overal groene vinkjes achter en dan komt alles goed. Maar zo’n mega Excel-sheet met vijftig KPI’s geeft vooral schijnzekerheid. In mijn boek geef ik het voorbeeld van een bedrijf dat in meer dan acht tabbladen zo’n vijftig KPI’s had alleen al rond gezondheidsbeleid. Een daarvan was dat de bedrijfsarts twaalf uur per week spreekuur hield. Een andere KPI die ik vaak zie, is dat alle beoordelingsgesprekken gevoerd moeten worden vóór een bepaalde datum. Dat zijn natuurlijk onzin-KPI’s. Die zeggen helemaal niets over hoe effectief de bedrijfsarts of de beoordelingsgesprekken zijn.’

‘Wat je vooral niét wil meten, is de waan van de dag’, vervolgt hij. ‘Over de productiecijfers van vandaag of het verzuim van de week mag de leidinggevende zich druk maken. Meet ook niet te complexe zaken. Organisaties hebben de neiging om met enorm ingewikkelde vragenlijsten medewerkerstevredenheid te meten. Vervolgens weet je helemaal niets. Een onderzoek met vijftig vragen heeft te veel variabelen om op te kunnen sturen. Je moet dus vooral goed begrijpen wat je aan het meten bent.’

Welke KPI’s zou HR dan wel moeten formuleren?

‘Voor HR bestaat er helaas geen lijst met magische wonder-KPI’s. De kunst is de relevante KPI’s er voor jouw organisatie uit te pikken. Er zijn methodes die je daarbij helpen. De Net Promoter Score bijvoorbeeld komt uit de marketing. Daarbij meet je met één simpele kernvraag de klanttevredenheid. In een verzorgingshuis zou je bijvoorbeeld de vraag kunnen stellen: zou je je moeder hier laten wonen? Als personeelstekort een probleem is, zou zo’n vraag kunnen zijn of je medewerkers hun organisaties zouden aanbevelen bij vrienden. Voor werken in zware beroepen kun je terugvallen op de Work Ability Index, die beschrijft in hoeverre mensen denken over vijf jaar nog steeds hun huidige werk te kunnen doen.’

Kun je een goed voorbeeld noemen?

‘Het bedrijf van de vijftig KPI’s is het uiteindelijk gelukt om die terug te brengen naar één groot ambitieus HR-doel: het aantal burn-outgevallen terugbrengen naar nul. Dan denk je misschien, dat gaat ze niet lukken. Maar een goede KPI hoort een beetje ongemakkelijk te zijn. Het kenmerk van een goede KPI is dat iedereen in de organisatie erachter staat, maar ook dat je er keihard voor moet knokken. Het getal is niet heilig, maar het streven. Als je de focus verlegt van zoveel spreekuren draaien naar “we willen geen burn-outs meer hebben”, dan ga je heel andere dingen doen.’

‘Een ander bedrijf gebruikt elke dag een online feedbacktool met maar één vraag. Dat kan van alles zijn: van de werkprivébalans tot de kwaliteit van de lunch. Dit levert elke dag feedback op en de medewerkers zien de volgende dag de uitkomst op hun telefoon, inclusief een persoonlijke notitie van de baas wat hij met de uitkomst gaat doen. Het percentage medewerkers dat deelneemt aan zo’n dagelijks onderzoek is voor deze organisatie een prima KPI.’

Hoe spreek je als HR de taal van het management?

‘Of je het nou leuk vindt of niet, in de meeste organisaties draait het nou eenmaal om omzet, winst en jaarcijfers. In non-profitorganisaties misschien niet om winst, maar om budgetten en kosten. Nemen we weer het voorbeeld van de burn-out. Feit is: burn-out wordt voor een groot deel veroorzaakt door zaken die in de privésfeer liggen. Stel, HR wil een budget om medewerkers daarbij te helpen. Om die oplossing aan het management te verkopen, praat je erover in termen van schadelast. Die is natuurlijk gigantisch. Dan heb je het niet alleen over loondoorbetaling, maar ook over omzet- en productieverlies, extra druk bij collega’s en een hoop geregel. Dat soort zaken kun je heel goed voorrekenen. Als je met een paar duizend euro aan privésupport een burn-out van 100 duizend euro kunt voorkomen, heb je een goede businesscase.’

Lees hier meer artikelen in het thema HR-strategie.