Marie-Louise Verbeek van Independer: ‘Je hebt blije collega’s nodig voor blije klanten’

Gepubliceerd: 28 juni 2023 | door Brightmine

Verbeek werkt sinds 2016 in deze rol bij de vergelijkingssite voor financiële producten, gezondheidsinstellingen en energie. Independer (uit 1999) houdt kantoor in Hilversum, is onderdeel van DPG Media en heeft 280 werknemers. Op een seminar eerder dit jaar vroeg een vakgenoot aan Verbeek hoe zij de HR-onderwerpen op de agenda krijgt. ‘Dat is voor mij geen uitdaging,’ was haar antwoord. ‘Want die staan altijd op onze agenda. HR maakt deel uit van onze brede strategie en van de directie.’

Waarin onderscheidt Independer zich?

‘We geloven dat we blije collega’s nodig hebben voor blije klanten. Dat is niet uniek, maar het is wel bijzonder dat dat bij ons in één rol zit, in mijn rol als directeur blije klant en blije collega. Alles wat we doen, begint bij de collega’s en onze overtuiging is dat dat uiteindelijk bij onze klanten terechtkomt.’

Hoe zorg je voor blije collega’s?

‘Dat doen we op verschillende manieren. Een voorbeeld is dat iedereen lid is van de medezeggenschapsraad. Dat maakt dat we in de communicatie volledig transparant moeten zijn. We zijn open en eerlijk over alle veranderingen: eventuele structuurwijzigingen, alle kosten. Dat zorgt voor veel betrokkenheid en vertrouwen en weinig onrust en weerstand. Minder populaire maatregelen moeten we zo bespreken en onderbouwen dat de meerderheid van de collega’s erachter staat. Anders gaan ze niet door.’

‘Wat ook helpt en onderscheidend is, is dat we zo min mogelijk hard controls hebben. Weinig regels en richtlijnen, weinig dingen die niet mogen. In plaats daarvan werken we met soft controls, oftewel het gedrag van onze collega’s met betrekking tot samenwerking, besluitvorming en communicatie.’

Wat doen jullie nu anders dan vijf jaar geleden? 

‘Onze focus lag vooral op externe communicatie. Door de coronaperiode is de aandacht voor interne communicatie toegenomen, en dat hebben we vervolgens met het team cultuur & collega, ons HR-team, doorgezet. Zo besteden we veel aandacht aan hoe onze collega’s zelf hun werkgeluk kunnen vergroten. Een van onze pijlers van werkgeluk is de koppeling maken met de purpose van Independer: hoe kunnen onze medewerkers iedere dag bijdragen aan het gemoedsrust brengen aan alle Nederlanders dat hun vaste lasten het beste geregeld zijn. En we maken ook de koppeling met onze jaarlijkse tien organisatiedoelen, waarvan er altijd minimaal een HR-gericht is. Dit jaar gaat die over ontwikkeling, wat ook een pijler voor werkgeluk is. Die doelen zijn voor alle collega’s hetzelfde. En als we die met z’n allen halen, dan krijgen we allemaal hetzelfde deel van de bonus.’

Is er nog iets wat jullie nu anders doen?

‘We hadden al kernwaarden, maar die hebben we omgeturnd naar drie cultuurstenen, die we samen hebben bedacht: eigenzinnig harmonieus, durf te doen en vrijheid. Die stenen zie je letterlijk terug in onze entree en we hebben die vertaald in concreet gedrag. Wat betekent die kernwaarde dan? Wat mogen we van elkaar verwachten? Welk gedrag past binnen onze cultuur?’

Wat zijn de grootste HR-uitdagingen van nu?

‘Duurzame inzetbaarheid is heel belangrijk. Dat is misschien een wat hol begrip. Maar wat ik ermee bedoel, is dat we in hoog tempo andere dingen van onze mensen vragen. Chatten met klanten is daar een goed voorbeeld van. Dat deden we drie jaar geleden nog niet. Op de klantenservice zien we een verschuiving van mensen die de klanten helpen via telefoon, mail of app naar de chat via een geautomatiseerde bot. Daar heb je andere competenties voor nodig. Dan moet je een dialoog kunnen schrijven voor een klant en die techniek kennen.’

‘We zijn als organisatie continu in transitie en daarin moeten we onze mensen meenemen. Maar dan moet je die stapjes wel zo klein mogelijk maken, zodat het begrijpelijk is. Hoe ziet de toekomst eruit en wat voor mensen heb je nodig? Kun je je werknemers een groeipad aanbieden? Dat is ook duurzame inzetbaarheid, waarbij de wensen en behoeften steeds anders zijn. Kijk bijvoorbeeld naar de jongste generatie. Bijna niemand wil meer 32 uur werken. Drie dagen is vaak wel genoeg. Ze hebben een baantje ernaast of een eigen bedrijf. Mensen gaan steeds minder of anders werken.’

Hoe gaan jullie om met de krapte op de arbeidsmarkt?

’We doen veel aan communicatie, en dan vooral op gevoel en beleving. Zo delen we onze cultuurstenen actief op LinkedIn. Leggen die uitgebreid uit om mensen een gevoel te geven bij Independer, omdat we denken dat mensen dat belangrijker vinden dan inhoud of geld. Daarom proberen we ook dit jaar weer het certificaat voor Great Place to Work te verdienen. Potentiële collega’s kijken er heel erg naar of je een leuk bedrijf bent om voor te werken.’

Wat betekenen diversiteit en inclusie voor Independer? 

‘Diversiteit en inclusie zitten al sinds de oprichting in ons DNA. Iedereen is bij ons welkom, want iedereen is uniek. Dat zit ook in die cultuurstenen: vrijheid, je beste zelf zijn. We hebben allerlei type mensen en dat maakt het juist ook een mooi bedrijf. Wij moeten op diversiteit natuurlijk streven naar gezamenlijke DPG-doelen, maar dat kost geen enkele moeite. Omdat we al zo divers aannemen, omdat het in onze cultuur verankerd zit.’

In hoeverre zijn jullie bezig met AI?

‘We hebben jarenlang gezegd dat we geen chatbots wilden op de klantenservice, omdat dat te onpersoonlijk zou worden. Maar dat blijkt nu toch heel goed te werken. En dat vindt de klant ook. Dat willen we doortrekken naar de collega. Die vindt het ook fijn als die met een chatbot antwoord krijgt op vragen over verlof of salaris. Implementatie van bots voor HR wordt onze volgende stap.’

Heb je nog een zomer tip?

‘Ja, dat is het boek Taal van transitie van Jakob van Wielink. Transitie is een van de belangrijkste HR-thema’s. Het gaat vooral over taal, dus eigenlijk over communicatie. Collega’s willen graag mee in de transitie, mits je het waarom ervan goed en gemakkelijk kunt uitleggen.’

En ten slotte misschien nog iets om over na te denken op een strandbedje?

‘Ik heb nog wel iets wat ik mijn collega’s in de HR zou toewensen. Dat gaat over de beoordelingscycli, die vaak veel tijd kosten en voor frustratie kunnen zorgen. Wij beoordelen niet meer, maar wij waarderen. Dat lijkt alleen een andere naam, maar het is echt een andere systematiek. We kijken niet naar performance, maar naar ontwikkeling. De werknemer bepaalt zijn ontwikkelplan en blijft daarover in gesprek met zijn leidinggevende. Dat levert zoveel opluchting en ruimte op. Dat gun ik elke organisatie.’

Meer lezen over duurzame inzetbaarheid? Lees de praktijkvraag over de mobiliteitsbeleid van KPN